توسعه یک استراتژی فروش موثر اغلب به تحقیقات مصرف کننده، تجزیه و تحلیل بازاریابی و چارچوبی نیاز دارد که نیازهای مشتری را بر اساس جایگاه آنها در فرآیند فروش سازماندهی کند. اگر درگیر فروش یا بازاریابی هستید، یادگیری روش هایی برای ترسیم مسیر خرید مشتریان بالقوه، می تواند به شما در بهبود استراتژی های تبلیغاتی و خدماتی خود کمک کند؛ این موضوع می‌تواند منجر به سود بیشتر و نرخ حفظ مشتری بالاتر شود. یکی از روش های ترسیم چرخه فروش، استفاده از 5A کاتلر است. در این مقاله چهار چهارچوب 5A کاتلر را تعریف می کنیم، هر مرحله از فرآیند را توضیح می دهیم و نکاتی را برای استفاده از این سیستم ارائه می دهیم.
5A کاتلر چیست؟
روش فروش 5A کاتلر چارچوبی است که از پنج مرحله برای ترسیم مسیر مشتری در فرآیند فروش استفاده می کند. پنج مرحله (آگاهی، جذب، تحقیق، اقدام و وفاداری) که توسط دکتر فیلیپ کاتلر نامگذاری شده است، به متخصصان بازاریابی و فروش اجازه می دهد تا نقشه ای از نیازها و اولویت های مشتری را در طول بخش های مختلف فرآیند فروش خود ایجاد کنند. این نقشه می تواند به آنها کمک کند تا شیوه هایی طراحی کنند که روند خرید مشتری را روان تر و رضایت بخش تر کند.
در حالی که بسیاری از مشتریان ممکن است هر پنج مرحله را طی کنند، برخی ممکن است بسته به شرایط خرید خود، از مراحل خاصی رد شوند. به عنوان مثال، یک مشتری خرده‌فروش ممکن است تمام پنج مرحله را طی نکند تا تصمیم بگیرد از کدام فروشگاه مواد غذایی خرید کند، زیرا خریدهای روزمره اغلب به سرعت انجام می‌شوند و ممکن است نیازی به تحریک احساسی مشتری نداشته باشند. مشتریان زمانی که خرید قابل توجهی انجام می دهند، مانند ماشین یا یخچال، یا زمانی که خدمات طولانی مدتی مانند تدریس خصوصی یا مراقبت از چمن را می خرند، به احتمال زیاد هر پنج مرحله را پشت سر می گذارند.
مراحل قیف فروش 5A کاتلر
حالا اینجا جزئیات مربوط به مراحل چرخه مسیر مشتری کاتلر رو بررسی می‌کنیم:
1. آگاهی (Aware)
اولین مرحله از مسیر مشتری ایجاد آگاهی (Aware) است، که زمانی است که یک مشتری بالقوه درباره یک شرکت اطلاعاتی بدست می‌آورد. معمولاً، مشتریان ابتدا از طریق تبلیغات پولی یا پست‌های رسانه‌های اجتماعی متوجه شرکت می‌شوند، اگرچه ممکن است از طریق ارجاع شخصی از یک مشتری فعلی یا قبلی نیز درباره شرکت اطلاعات کسب کنند. در این مرحله، مشتری بالقوه ممکن است آماده خرید نباشد، اما به محصول یا خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد علاقه مند می‌شود.
برای مثال، والدینی که دانش‌آموزی در مقاطع کنکوری دارند ممکن است شروع به جمع آوری اطلاعات در مورد موسسه‌های آموزشی در منطقه خود کنند، در صورتی که دانش‌آموزشان در اواخر سال به کمک ریاضی نیاز داشته باشد. آنها ممکن است از وب‌سایت‌ها یا صفحات رسانه‌های اجتماعی بازدید کنند، مقالاتی را بخوانند که موسسات آموزشی محلی را فهرست می‌کنند یا از دوستان و خانواده‌شان بخواهند که توصیه‌هایی داشته باشند.
2. جذب (Appeal)
در این مرحله، مشتری بالقوه متوجه می‌شود که یک برند یا شرکت چه چیزی را ارائه می‌دهد و آن شرکت را جالب می‌داند. اگر بازاریابی یا وب سایت شرکت برای خریدار جذاب باشد، ممکن است شرکت در لیست فروشندگان بالقوه او جایگاهی کسب کند. در این دوره، مشتریان ممکن است به وب سایت شرکت نگاه کنند تا در مورد محصولات مختلف شرکت بیاموزند، دیدگاه‌ها را بخوانند و فروش‌های ویژه یا تخفیفات خاص را جستجو کنند. به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه که می‌خواهد یک موتور سیکلت جدید بخرد، ممکن است موجودی آنلاین یک نمایندگی فروش را جستجو کند تا بفهمد چه مدل‌هایی از آن موجود است.
بسته به صنعت، مشتریان بالقوه ممکن است در فعالیت‌های رایگان شرکت، مانند وبینارها یا رویدادهای تبلیغاتی، شرکت کنند. والدین دانش‌آموز دبیرستانی ممکن است در وبینارهای مهارت‌های مطالعه رایگان از موسسات آموزشی شرکت کنند، جایی که ممکن است منابع و اطلاعاتی را از کارشناسان موسسه به دست آورند. این فعالیت ها ممکن است به مشتری بالقوه کمک کند تا نظر مثبتی نسبت به شرکت ایجاد کند.
3. تحقیق (Ask)
در مرحله بعد، یک مشتری بالقوه ممکن است محصولات و خدمات شرکت را بررسی کند تا بتواند آن را با گزینه های دیگری که در نظر دارد مقایسه کند. آنها ممکن است با یک نماینده فروش تماس بگیرند.
در طول این مرحله، مشتری بالقوه به ویژگی‌ها و مزایای محصولی که به دنبال آن است، علاقه‌مند است. برای مثال، والدینی که در جستجوی کمک ریاضی هستند، ممکن است از کارشناس مشاوره موسسه آموزشی در مورد صلاحیت معلمان خود، ساختار جلسات کلاس و هرگونه تضمین موفقیتی که موسسه ممکن است ارائه دهد بپرسد.
مشتریان بالقوه همچنین ممکن است از افراد دیگر برای ارزیابی شرکت و خدمات آن استفاده کنند. آنها ممکن است نظرات خریداران را در صفحات مجازی شرکت بخوانند یا یک نظرسنجی در یک گروه رسانه اجتماعی مربوطه شروع کنند. به عنوان مثال، یک صاحب حیوان خانگی که به دنبال یک دامپزشکی شبانه روزی در یک شهر جدید است، ممکن است به یک گروه شبکه اجتماعی برای صاحبان حیوانات در شهر خود بپیوندد و در مورد امکانات آن مرکز سوال بپرسد. هدف این است که اطلاعاتی در مورد امکانات آنها پیدا کند و لیست آنها را محدود کند تا زمانی که انتخاب ایده آل خود را پیدا کند.
4. اقدام (Act)
در این مرحله، مشتری بالقوه از شرکت خرید می کند. این اقدام ممکن است خرید یک محصول یا یک مدل اشتراک باشد، که در آن برای سرویسی که چندین بار استفاده می‌کنند، هزینه پرداخت می‌کنند. اگر مشتری بالقوه با نماینده فروش صحبت کرده باشد، ممکن است خرید را از طریق تلفن با نماینده انجام دهد. سایر مشتریان بالقوه ترجیح می‌دهند خریدهای آنلاین انجام دهند، حتی اگر با یک نماینده فروش صحبت کرده باشند. پس از خرید، مشتریان شرکت می شوند و محصول یا خدمات خود را دریافت می کنند.
5. طرفداری (Advocate)
در این مرحله نهایی، مشتری به دلیل تجربه خرید خود به رسانه شرکت تبدیل می شود. آنها ممکن است شرکت را به دوستان و خانواده توصیه کنند، پست های شرکت را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارند و توصیفات یا نظرات خود را برای خرید محصول یا خدمات ارسال کنند. بسته به محصول یا خدماتی که خریده است، مشتری ممکن است خریدهای بیشتری انجام دهد یا خدمات خود را با شرکت ارتقا دهد. به عنوان مثال، مشتری که محصولات اولیه مراقبت از گل و گیاه را از یک گلخانه خریداری کرده است، ممکن است این خدمات را به قدری راضی کند که به یک بسته ممتاز ارتقا یابد.
